“Esperienza dolorosa ma positiva, personale molto cordiale e professionale”
“Personale medico e infermieristico molto preparato sia sotto l’aspetto professionale sia dal lato umano, seguono il paziente in ogni fase in modo splendido e questo dona ai famigliari preoccupati una grande forza nell’affrontare la situazione”
“In un momento così difficile per noi genitori, rassicura trovare un reparto così pulito ed efficiente. Medici ed infermieri assolutamente preparati ma anche cordiali e disponibili. Grazie di cuore”
“Ottima accoglienza presso la segreteria, i dottori molto preparati, ambulatori puliti e ordinati. Se qualcuno avesse bisogno, lo proporrei”
“Angeli!”
“Buona operazione. Ottima l’assistenza sia medica e paramedica”
“Molto chiari nella spiegazione dell’esame e gentili”
“La preparazione, la cortesia e l’umanità di tutto il personale (tirocinanti compresi) ha fatto sì che la permanenza in reparto sia stata resa decisamente più sopportabile. Nei momenti di bisogno si è riscontrato un pronto intervento del personale. Cibo di buona qualità e positiva
possibilità di scelta. Buona pulizia”
“In accettazione razionalizzare la fila di attesa in modo da eliminare la confusione tra prioritari e gli altri. Dare maggiori chiarimenti ai nuovi arrivati sull’iter da seguire. Grazie!”
“Informazioni scarse su come si accede ai vari ambulatori (l’accesso è diretto? Occorre munirsi di numero?)”
“A volte ho problemi a mettermi in contatto con il reparto telefonicamente. Solo questo”
“Sarebbe l’ideale avere sempre la stessa dottoressa”
“Gli ascensori fanno perdere tempo ai malati e al personale”
“Esame prenotato per le ore 12.30 effettuato alle 13.10”
“Basta un sorriso in più”
“Ascensori non sempre funzionanti”
“Parcheggio piccolo”
“Un giro esagerato per arrivarci”
“Manca un cavatappi”
“Uccidete i piccioni”
“Speriamo di non avere più bisogno di voi”
Sono alcuni dei commenti riportati sulle cartoline dell’indagine di soddisfazione che l’Azienda Ospedaliera di Alessandria ha realizzato nel corso di questi mesi, cambiando anche la propria metodologia di indagine: si tratta, infatti, di un metodo diffuso nel mondo anglosassone, che permette a chi conduce l’indagine di ottenere una buona qualità dell’informazione.
Grazie alla possibilità di esprimersi in modo libero e andando oltre la logica del questionario, il paziente può manifestare il proprio punto di vista con informazioni puntuali che hanno contraddistinto la sua esperienza in ospedale sulla prestazione ricevuta.
Roberta Bellini, dirigente Sviluppo Strategico Innovazione e Qualità, struttura che ha condotto l’indagine, spiega: “Complessivamente sono state distribuite più di 6100 cartoline il cui costo è stato completamente sponsorizzato così come il costo delle cassette. Sono state consuntivate 2556 cartoline (sono state escluse cartoline con evidenti «anomalie» riscontrate) di cui 1862 con l’indicazione specifica di elogi e 540 di suggerimenti/critiche. Le categorie libere sono state riclassificate in sette aree, simili a quelle degli anni precedenti, per poter avere alcuni elementi di paragone.
Viene confermato il giudizio complessivo espresso nelle indagini di customer satisfaction degli anni precedenti: nel 2013 la somma dei «buono» e «ottimo» rappresentava l’89,12% (media di tutti i settori indagati), nel 2014 è oltre il 90%. Nel 40,33% degli elogi prevale l’apprezzamento della capacità relazione del personale, nel 35,88% degli elogi emerge il riconoscimento di capacità tecnico professionali. Per quanto riguarda le critiche, il 37,28% dei rispondenti ha espresso i propri giudizi riguardanti l’organizzazione delle attività di reparto e più frequentemente rispetto alla percezione di carenza di personale, i tempi morti nelle varie fasi del processo/orari di visita non rispettati, i percorsi poco snelli”.
Per avere poi un giudizio di sintesi sul servizio, la cartolina contiene una scala per esprimere un voto complessivo sulla prestazione ricevuta a livello globale: dal punto di vista clinico, alberghiero, amministrativo. Questa scala rappresenta anche uno strumento per confrontare tra loro i risultati delle cartoline e provare a fare ipotetici raffronti con l’indagine dello scorso anno. La media ponderata del voto di quest’anno è 4,54.
Il direttore generale dell’azienda ospedaliera di Alessandria Nicola Giorgione
commenta: “Apprezziamo i giudizi espressi, positivi o negativi che siano. Certamente i primi fanno piacere, mentre i secondi sono uno stimolo a crescere, cambiare e migliorare. Va detto che su alcune aree possiamo fare, ma relativamente: gli ascensori, che sono una criticità che conosciamo e che emerge sempre, sono una caratteristica delle strutture costruite verticalmente, nonostante la manutenzione sia costante. La mensa risente dell’elevato numero di pasti prodotti e occorre precisare che qualche volta è il tipo di dieta prevista. Sull’organizzazione generale dei singoli reparti posso dire che stiamo cercando di rendere i nostri percorsi più snelli, questo implica meno burocrazia e minori tempi morti. Dal punto di vista dell’umanizzazione, grazie alle sponsorizzazioni, alle donazioni delle associazioni e della Fondazione Uspidalet ONLUS, dei privati, in questi anni abbiamo potuto migliorare. Globalmente le criticità vengono inserite nel piano delle performance (che contiene il piano di miglioramento) per essere prese in carico dall’Azienda, mentre quelle dei singoli reparti vengono inviati ai responsabili affinché possano effettivamente prendere visione di come i cittadini “vedono” la loro struttura. Ringrazio tutti coloro che hanno dedicato tempo ad esprimere un giudizio, che per noi è un ritorno importante insieme ad altri strumenti, come la Valutazione Civica, o la certificazione. Di questa abbiamo ricevuto proprio qualche giorno fa il nuovo attestato, che dice che l’azienda ha superato in modo brillante la visita ispettiva, con la certificazione di due nuove strutture, che vanno ad aggiungersi alle 75 già certificate. In sintesi partiamo dalle segnalazioni per evidenziare i bisogni dei cittadini al fine di orientare l’organizzazione”.
