Promossa per il quinto anno consecutivo l’indagine tra i pazienti per la valutazione delle
strutture aziendali, della qualità dell’assistenza e della relazione con il personale.
L’indagine di soddisfazione è uno strumento utile all’Azienda in quanto canale di ascolto dei propri utenti: grazie alle segnalazioni è possibile prendere atto delle criticità che i pazienti indicano ed inserirle nel Piano di Miglioramento, predisposto ogni anno dalla Struttura Sviluppo Strategico Innovazione e Qualità diretta da Roberta Bellini, la stessa che ha condotto l’indagine.
L’indagine ha preso avvio a gennaio, sono stati distribuiti circa 7.200 questionari di cui analizzati in totale circa 6000, con una percentuale di ritorno dell’83%. “Ringraziamo il volontariato per il supporto, che ci ha permesso di raccogliere 260 questionari compilati, con risultati sovrapponili ai nostri, in particolare al Pronto Soccorso” – ha dichiarato il direttore generale Nicola Giorgione.
La parte generale, comune a tutti i reparti, è articolata in 6 domande per valutare gli aspetti relativi a qualità dell’assistenza, relazione, comfort, accessibilità, informazione, mentre la parte specifica, è stata personalizzata dalle diverse unità, con l’inserimento di item riguardanti le loro attività al fine di individuare eventuali criticità e porre delle azioni di miglioramento a livello di singola struttura.
La scala di valutazione, come per le precedenti edizioni, va da 1 (pessimo) a 5 (ottimo).
L’analisi fa emergere un dato apprezzabile per l’Azienda: anche dal confronto con gli anni
precedenti, la valutazione globale conferma un trend positivo, con il giudizio legato agli aspetti di relazione che rimane stabile a 4,5 e di qualità dell’assistenza, incrementata da 4,3 a 4,5.
Nicola Giorgione, direttore generale, dichiara la propria soddisfazione per i risultati
dell’indagine: “Si riconferma nel tempo l’ottimo parere che i pazienti hanno della nostra struttura ospedaliera: evidentemente chi risponde ai nostri questionari riesce a trovare la propria risposta di salute, andando oltre l’aspetto meramente alberghiero. Per noi si tratta di un risultato lusinghiero, che premia il lavoro dei professionisti in un periodo in cui le risorse sono sempre più scarse. Vorrei davvero sottolineare come nonostante la “coperta corta” siamo riusciti a dare un risultato di soddisfazione ai pazienti, frutto della professionalità degli operatori, con il blocco del turnover a volte è davvero difficile lavorare con serenità. Mantenere una attenzione elevata sull’aspetto relazionale e sulla professionalità è tutto merito loro: ringrazio quindi gli operatori che si impegnano ogni giorno con determinazione nel loro lavoro.
Ma vorrei ringraziare anche tutti i pazienti che con il loro contributo ci hanno fornito i loro suggerimenti. Sono ormai cinque anni che utilizziamo questa indagine, in un’ottica di miglioramento per la prossima indagine ci impegneremo a cambiare”.
Degenza e ambulatori: la soddisfazione rimane moto alta, con valori in alcuni casi
incrementatati rispetto allo scorso anno, con cifre che arrivano anche al 90/95% se sommati il buono e l’ottimo. Valori che nelle aree critiche (ossia la terapia intensiva cardiovascolare, la rianimazione, la terapia intensiva neonatale) sono ancora più elevati anche in virtù dello stretto rapporto che si instaura con il paziente e con i suoi famigliari.
Per quanto riguarda il Pronto Soccorso, si osserva un aumento anche di trenta punti percentuale dei buono/ottimo relativamente a qualità dell’accoglienza/accettazione e in termini di cortesia, disponibilità e chiarezza delle informazioni ricevute (questionari somministrati da volontari). Contemporaneamente si osserva una riduzione della percezione di attesa dal triage alla prima visita.
Va segnalato che la gestione attese in pronto soccorso era uno dei quattro punti critici individuati rispetto all’indagine dello scorso anno: pertanto, è stato inserito tra gli obiettivi di budget della struttura correlati agli incentivi il miglioramento della
comunicazione/accoglienza al Pronto Soccorso.
Le iniziative intraprese:
è stato posizionato un monitor in sala d’aspetto per visualizzare i tempi di attesa stimati per i singoli codici colore;
sono stati effettuati incontri di sensibilizzazione con il personale sul significato dei codici colore e l’importanza di una corretta comunicazione; distribuiti al triage ai pazienti degli stampati con l’indicazione del codice colore assegnato e il relativo significato e tempo di attesa stimato;
il paziente è stato inoltre assegnato direttamente al box. Queste azioni hanno ridotto la
sensazione di attesa da parte dei pazienti (tra triage e prima visita) e dall’indagine emerge chiaramente l’aumento della consapevolezza del codice colore assegnato.
Rispetto all’indagine 2012, gli altri aspetti segnalati come suscettibili di miglioramento erano: umanizzazione e comfort dei locali, semplificazione percorsi, aspetti relazionali con il personale di front office.
Per quanto concerne il primo e il secondo aspetto, l’Azienda ha implementato una serie di
azioni volte alla semplificazione dei percorsi anche attraverso modelli organizzativi innovativi (lean management); inoltre è stato implementato un progetto specifico in Endocrinologia, (che eroga circa 28.000 prestazioni ambulatoriali/anno) dove i suggerimenti dei pazienti avevano evidenziato la necessità di migliorare gli spazi di attesa per le prestazioni ambulatoriali e il flusso degli accessi. Il 2013 ha visto la revisione organizzativa del percorso del paziente e pianificato il miglioramento degli spazi di attesa, con l’umanizzazione dei locali (revisione pavimentazione, raffrescamento, monitor,..) grazie ai proventi derivati dalla cessione degli spazi pubblicitari all’interno dell’Azienda. Il progetto, sia organizzativo che di umanizzazione, verrà concluso nei primi mesi del 2014.
Sempre in termini di miglioramento di strutture, grande sforzo è stato concentrato presso l’Infantile, dove veniva richiesta maggiore l’attenzione al comfort dei piccoli pazienti: il 2013 ha visto il completamento della ristrutturazione della Pediatria, con la realizzazione della sala giochi pediatrica anche in collaborazione con sostenitori privati e la Fondazione Uspidalet.
Per quanto riguarda l’accoglienza, si ricorda che il Cesare Arrigo è dotato di Family Room, che ha ospitato oltre 90 famiglie.
Per quanto concerne il potenziamento dei servizi resi all’utenza, presso l’Anatomia Patologica è stata attivata l’accettazione delle relative prestazioni. In riferimento invece alle misure rivolte all’accoglienza, sono stati realizzati corsi formativi per il personale del front office, sia di lingua inglese che di comunicazione, allo scopo di sensibilizzare gli operatori sulla relazione e la qualità del servizio.
